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Inteligência Artificial redefine setor bancário
17/06/2024 14:00

A tecnologia de IA generativa, liderada por modelos como o ChatGPT, está a transformar o setor bancário de uma forma nunca vista. Segundo o estudo "The age of AI: Banking’s new reality", apresentado este ano pela Accenture, a adoção e o aperfeiçoamento da IA generativa estão a ocorrer a uma velocidade sem precedentes na história da inovação tecnológica, com um potencial transformador significativo para os negócios e a sociedade.

O estudo revela que 73% do tempo dos funcionários bancários pode ser potencialmente impactado pela IA generativa, sendo 39% através da automação e 34% através da ampliação das suas capacidades. Esta tecnologia promete melhorar drasticamente a eficiência do modelo operacional bancário, com projeções financeiras a indicar um aumento significativo na produtividade, crescimento da receita e retorno sobre o património para os primeiros adotantes nos próximos três anos.

Transformação de funções bancárias

A IA generativa está destinada a transformar todos os aspetos do setor bancário, explora o documento. Desde a automação de tarefas rotineiras até à ampliação das capacidades dos trabalhadores, todos os papéis dentro de um banco serão beneficiados de alguma forma. Em particular, funções que envolvem uma elevada medida de julgamento ou que exigem uma compreensão profunda das necessidades dos clientes, como os gestores de relacionamento, serão significativamente potenciadas por ferramentas de IA generativa que auxiliam na preparação e condução de reuniões.

Para maximizar os benefícios da IA generativa, o estudo sugere que os bancos devem desenvolver uma estratégia holística que identifique os casos de uso mais promissores e vá além de provas de conceito isoladas para uma implementação escalada e responsável. Isto envolve um plano estratégico que alinha a adoção da IA com os objetivos comerciais do banco e assegura conformidade regulatória.

Inovação contínua

A criação de um Centro de Excelência (CoE) em IA generativa é apontada pelos especialistas como crucial. Este grupo dedicado focar-se-á em gerar valor comercial através da implementação da estratégia de IA do banco e na disseminação da tecnologia em toda a organização, com as As responsabilidades do CoE a incluírem, segundo os especialistas, desenvolver provas de conceito, padronizar abordagens, ativos, práticas recomendadas e princípios para a implantação de soluções, e apoiar avaliações de fornecedores.

Adotar a IA generativa implica uma reinvenção contínua dos processos e funções bancárias. Os bancos que reconhecem o potencial transformador da IA generativa e avançam agressivamente das provas de conceito para a industrialização garantirão uma vantagem competitiva duradoura, defende a Accenture. Por isso, a pergunta não é propriamente se a IA generativa transformará a indústria bancária, mas como e com que rapidez os bancos poderão capturar o valor massivo que ela promete.

Libertar pessoas da carga documental

O BPI está já numa fase madura de implementação de IA preditiva e prevê continuar a desenvolver, até ao seu máximo potencial, os casos de uso em torno da personalização e previsão de riscos, compliance e fraude, comentou ao Jornal de Negócios Ricardo Chaves, diretor do Centro de Excelência em Inteligência Artificial do BPI. "Esperamos obter resultados animadores nas primeiras experiências com ‘Document AI’ pelo que vemos aí uma enorme oportunidade para tornar o banco muito mais eficiente, libertando as pessoas da carga documental atualmente existente". Adicionalmente, o banco conta com uma equipa dedicada a explorar vários casos de uso com recurso a IA generativa, designadamente, em torno da evolução do contact center, dos assistentes de cliente, do help desk interno, mas também como um complemento da personalização do cliente e como um acelerador de produtividade num conjunto vasto de atividades que vão desde as tarefas administrativas, que existem em quase todas as funções, até ao desenvolvimento de código nas funções de IT.

Hoje, a IA está a ser utilizada no banco em quatro principais áreas: a personalização da relação com o cliente, utilizando a capacidade preditiva da IA para lhe oferecer produtos, serviços, condições e experiências mais alinhadas com as suas necessidades e contexto,? a melhoria da capacidade de gerir riscos, sejam de crédito, fraude ou compliance, a melhoria da eficiência das operações, automatizando toda a carga documental e burocrática, e a utilização do potencial da IA generativa em áreas como o atendimento ao cliente, o suporte técnico, o marketing e o desenvolvimento de IT.

Ricardo Chaves admite que através de machine learning preditivo, a entidade consegue obter bastante impacto nas áreas de marketing e vendas, permitindo, quer nas fábricas digitais, quer na venda proativa, focar contactos em clientes com interesse nos produtos, reduzindo o ruído de comunicações descontextualizadas e aumentando a posse de produtos e envolvimento com o banco. "Obtivemos impactos significativos na gestão do risco, por exemplo, desenvolvendo modelos de ‘early warning’ e que antecipam em 180 dias, com elevado rigor, que clientes poderão vir a estar em risco de incumprimento, o que permite mobilizar esforços para apoiar o cliente e ajudá-lo a ultrapassar dificuldades, e também na área de compliance, onde reduzimos de forma significativa o impacto dos falsos positivos inerentes aos processos tradicionais de alerta e controlo". O responsável revela ainda estarem a poucos meses de obter poupanças operacionais relevantes através da utilização de IA na gestão documental.

O impacto da IA

O BPI considera que o maior impacto da implementação de IA até hoje reside na transformação do negócio, no denominado "change management". Ou seja, na incorporação da adoção da IA como um desígnio estratégico do banco e na mudança integral da forma como servimos o cliente e fazemos as coisas. "Muitos caem no erro de pensar que a IA é um desafio tecnológico, mas não é. É sobretudo um desafio de levar o banco a atuar de forma totalmente diferente, alavancando o potencial que a IA traz para transformar a forma de trabalhar e, no limite, eliminar um conjunto de tarefas, processos e recursos que se tornam supérfluos perante formas mais ´inteligentes´ de trabalhar". Esclarece Ricardo Chaves que este é um caso raro em que uma tecnologia, se bem aplicada, permite simultaneamente fazer mais e melhor para o cliente e com menos recursos, com mais eficiência. "Um win-win", adjetiva.

Novos investimentos

O diretor do Centro de Excelência em Inteligência Artificial do BPI garante que o banco tem feito, e vai continuar a fazer, um investimento significativo em tecnologia." Dada a importância crescente da IA e inovação nos serviços financeiros, criámos no início de 2022 dois centros de competências focados em trazer novas capacidades e tecnologias em áreas como a Web3, IA, Defi e dinamizar a sua evolução e integração em todo o banco". O responsável explica que o Centro de Excelência de Inteligência Artificial tem a missão de promover uma transformação transversal às várias áreas do banco, que passa não só pela disponibilização dos modelos de IA, "mas também pelo apoio às áreas na transformação dos processos de negócio que são indispensáveis para que esta transformação seja efetiva e tenha impacto".